Анализ отечественного и зарубежного опыта деятельности предприятий сферы услуг показал, что потенциал любой отрасли данной сферы деятельности проявляется за счет активного привлечения персонала предприятия к выполнению задач всех категорий сложности и иерархии посредством создания уникального и адекватного механизма управления и мотивации персонала. Функционально-программный подход к построению системы мотивации персонала основывается на принципах стратегического управления, то есть выделения задач стратегического и тактического уровня.
Механизм комплексной мотивации персонала предприятия включает проведение кадровой и управленческой политики на основе функциональных стратегических программ, а также индивидуального стимулирования сотрудников подразделений посредством системы формирования фондов оплаты труда, премирования и распределения различных благ. Система оценки качества работы сотрудника (система аттестации) разрабатывается на основе определения степени мотивированности сотрудника по тем параметрам уровня знаний и профессиональной подготовки, влияющих на поведение каждого сотрудника.
Система вознаграждения сотрудников гостиницы должна строиться в соответствии со следующими критериями:
- результаты аттестации сотрудника,
- ответственность и значимость занимаемой должности,
- индивидуальные деловые свойства сотрудника,
- эффективность обслуживания клиентов, качество работы.
Данная система может быть использована как при определении размера различных форм материального вознаграждения, так и размера оплаты труда. Сложность производства и формирования услуг, а также персонал, выступаю-щий в качестве части услуги, обусловливают необходимость разработки таких стандартов обслуживания, которые формируют правила работы и поведения персонала при обслуживании клиентов. В связи с этим в каждой гостинице разрабатывается система стандартов на основе двустороннего потока «клиент-персонал» на основе опросов, анкетирования и другие формы сбора данных для поступления постоянной и достоверной информации как со стороны клиентов, так и со стороны сотрудников.
Для определения правил поведения персонала, отвечающих потребностям и ожиданиям клиентов, а также учитывающих внутренние факторы стратегического управления персоналом – миссию, видение и корпоративную культуру необходимы соответствующие инструменты формирования внутреннего социально-психологического климата предприятия, программы тренингов для адаптации вновь прибывших сотрудников. Наиболее эффективным является многоуровневый подход к построению системы целей и задач фирмы. Смысл такого подхода заключается в том, что главная цель предприятия – дос-тижение удовлетворенности клиентов, разделяется на стратегические и тактические цели, средством достижения которых служат функциональные стратегические программы.
На основе представленной программы оценки элементов внутреннего маркетинга экспертами различных уровней определен качественный и количественный уровень воздействия различных механизмов управления персоналом предприятия, которые лежат в основе функционального и инструментального определения стратегической политики предприятия.
Для практического воплощения предлагаемой управленческой стратегии предприятия сферы услуг посредством внутреннего маркетинга требуется унификация системы внутренних коммуникаций, принципов формирования стандартов обслуживания, сопоставление целей и задач сотрудников с целями и задачами предприятия, определение функций, прав и ответственности всех структурных подразделений фирмы. Работа с персоналом под влиянием внутреннего маркетинга строится на основе первоначального создания оптимальных условий для работы персонала, в рамках которых определяются уровень ответственности, цели и задачи персонала, принципы взаимозаменяемости и взаимной поддержки, необходимой для работы предприятий индустрии гостеприимства. Пересмотр системы обязанностей и прав сотрудников показал, что каждый сотрудник действует не только в рамках свои обязанностей, но и руководствуясь определенными принципами работы, построенными на основе миссии и корпоративной культуры, создает такой образ предприятия, который соответствовал бы потребностям и ожиданиям клиентов, покупающих услуги.
В России на сегодняшний день некоторые инструменты внутреннего маркетинга уже используются в управлении предприятием, однако отсутствует системность в процессе формирования и функционирования всей совокупности его элементов. Результаты исследования показывают, что успех деятельности предприятия зависит от того, насколько полно элементы внутреннего маркетинга присутствуют в системе управления. Одним из показательных результатов использования внутреннего маркетинга является создание команды на предприятии. Значимость данного исследования определяется актуальностью приведения системы управления предприятием сферы услуг (индустрии гостеприимства) в соответствие с требованиями современных тенденций развития общества и экономики, особенностей сферы услуг и вытекающих из них требованиями к работе персонала по обслуживанию клиентов. Технологии внутреннего маркетинга являются не только успешными в управлении персоналом, но и способствуют снижению финансовых, трудовых и временных затрат при изменении определенных параметров работы в процессе деятельности предприятия, что характерно для индустрии гостеприимства. Поэтому гостиницы, использующие инструменты внутреннего маркетинга, обладают дополнительными конкурентными преимуществами, необходимыми для дальнейшего развития конкуренции в сфере услуг России. Применение данных принципов для формирования системы управления персоналом на некоторых предприятий индустрии гостеприимства, имеющих категорию 3 звезды (гостиницы «Интурист» в г. Ростове-на-Дону и «Минск» в г. Москва), показало, что использование разработанных принципов и рекомендаций определяет приоритетное направление дальнейшего развития индустрии гостеприимства. Кроме того, гибкость и возможность непрерывного совершенствования элементов внутреннего маркетинга обусловливают их постоянное соответствие быстро меняющимся условиям развития индустрии гостеприимства.